Ao prever o futuro de uma empresa ou serviço, geralmente enfrentamos o desafio de projetar para um cliente que ainda não existe. O que queremos dizer com isso? Bem, eles existem no sentido óbvio, simplesmente não estão ‘lá’ ainda.

Se nos anos 90 tivéssemos pesquisado as pessoas para ver se alugavam suas casas para estranhos, elas teriam respondido amplamente não. O futuro deles, com o lançamento do AirBnB, parece ter mudado rapidamente. Da mesma forma, se perguntássemos a eles se eles pulariam rotineiramente no carro de um estranho depois de uma noitada, a resposta também seria não.

Porque, é claro, nenhum de nós sabe quais escolhas faremos ou comportamentos que exibiremos no futuro.

Então, como podemos projetar para pessoas com as quais ainda não podemos conversar?

É um problema interessante; como antecipar como um futuro cliente pode se comportar. Acontece que, para todos os fins significativos, podemos chegar bem perto. Lembre-se de que o design futurista é ambicioso no futuro próximo, não extravagante no futuro distante. Lembre-se também de que os maiores avanços ocorrem quando permitimos um novo comportamento nas pessoas, e não quando simplesmente atendemos a uma necessidade atual ou corrigimos um ponto de dor atual.

A maneira antiga é consertar o que podemos ver.

Tradicionalmente, uma empresa realizava pesquisas de Atendimento ao cliente de hoje para determinar suas necessidades atuais e previstas. Embora o foco no cliente ainda esteja longe de um comportamento comercial onipresente, a maioria das empresas realiza pesquisas de clientes de uma forma ou de outra e, para muitos propósitos operacionais, são informações valiosas. Qualquer equipe de produto que valha a pena deve falar com os clientes todos os dias.

No entanto, use esse tipo de pesquisa como base para o pensamento futurista e isso levará a uma visão extremamente restrita de como um futuro cliente provavelmente se comportará. De fato, é tão convincente ouvir algo na voz de um cliente que pode levar à cegueira total de ameaças perturbadoras e, igualmente, para onde possam existir oportunidades para algo genuinamente novo.

Vale lembrar que a maioria das lendárias histórias de interrupção envolve empresas que estavam na vanguarda da pesquisa de clientes, mas ainda assim ficaram surpresas quando esses clientes procuraram outra coisa.

Atendimento ao cliente

Por que isso é tão limitador? Como da mesma forma que as organizações carregam seus comportamentos herdados, os clientes também – o cenário frequentemente mencionado de ‘cavalo mais rápido’ está muito vivo e bem. As pessoas, na maioria das vezes, pensam naturalmente no que seria melhor do que hoje. Suas expectativas são definidas pelo que elas têm.

Portanto, temos que encontrar maneiras de olhar além da mentalidade evolutiva melhor / mais rápida / mais inteligente / mais barata e prever a mentalidade potencial de futuro de um cliente-alvo. Podemos conseguir isso explorando uma mudança fascinante na maneira como as expectativas e atitudes das pessoas são definidas.

Nossas expectativas de um são definidas por nossas experiências de muitos.

Antes, suas expectativas como cliente eram definidas pelos padrões do setor ou assunto do serviço que você estava usando. Fazia todo o sentido avaliar o padrão de um serviço em relação a outros, porque todos nós os acessávamos de maneiras tão discretas. Não comparamos lavanderias a uma livraria, ou contadores a um fisioterapeuta, ou seguro de viagem a um jornal. Mentalmente, eles foram compartimentados em baldes distintos, definidos por sua função.

Bem, essas divisões não existem mais. Na era digital, esse comportamento compartimentalizado mudou drasticamente.

Cada nova inovação ou melhoria que experimentamos como cliente define um novo padrão para todos os serviços que usamos, não apenas para pares ou concorrentes – porque acessamos esses serviços de maneiras progressivamente mais consistentes; através de vários aplicativos em nosso telefone, por exemplo. Nossos modelos mentais anteriores de subdivisões por assunto ou por finalidade estão evaporando à medida que nosso acesso aos serviços converge em dispositivos digitais.

Os dispositivos digitais em que confiamos para uma enorme quantidade de vida cotidiana agora nos levaram a formar uma meta-expectativa em constante evolução de todas as nossas experiências de serviço.

Suas expectativas em um banco agora são diretamente influenciadas por sua experiência em uma empresa de carona. Não fazemos distinção entre serviços da maneira que costumávamos: julgamos tudo por todo o resto, e nossos comportamentos mudam constantemente para refletir um padrão geral do que é aceitável para nós (como compartilhar dados pessoais) ou esperado por nós ( como pagamentos sem atrito).

A grande experiência de hoje é a expectativa da linha de base de amanhã, e podemos usá-la para ajudar a definir como deve ser o nosso futuro projeto de cliente, ampliando nossa rede de pesquisa para considerar as influências no comportamento de maneira mais abrangente e imaginativa.

Você precisa fazer uma pausa na mentalidade de ‘eles nunca fazem isso’.

Explorar e articular influências holísticas da experiência – com o indivíduo no centro dessa visão holística – é uma ferramenta poderosa nos exercícios de design futurestate. Demonstrando que o que parece ser uma mudança radical de comportamento em nosso futuro cliente realmente não é – porque esse mesmo comportamento já é muito adotado por eles em outros lugares – podemos nos aproximar muito mais da mentalidade de seus clientes futuros.

Pense da seguinte maneira: nos próximos anos, quais comportamentos podem se tornar aceitáveis ​​ou comuns, que abririam maneiras inteiramente novas para a sua empresa atender clientes? A melhor maneira de descobrir isso é divulgar amplamente sua rede de pesquisa, desde a compreensão de quais comportamentos estão impulsionando o sucesso de startups de rápido crescimento até a conversa com pessoas que estão muito fora do seu domínio habitual. Procure os outliers.

Tome como premissa de trabalho que, se as pessoas já estão permitindo, por exemplo, que o algoritmo de uma startup relativamente desconhecida retire dinheiro automaticamente de suas contas bancárias, aprendendo e acompanhando seus hábitos de gastos, também poderá aproveitar esse comportamento. Basicamente, está coletando padrões emergentes hoje para usar como combustível para pensar em seu próprio futuro.

Essa abordagem estabelece um quadro de referência totalmente diferente de como você pode atender os clientes e pode desbloquear uma quantidade enorme de pensamentos criativos e progressivos – mesmo em pessoas cuja atitude de entrada é ‘eles nunca farão isso’ ou ‘que nunca acontecerá ‘ Crenças arraigadas e mentalidades rígidas sobre o que os clientes aceitarão desaparecem rapidamente quando você constrói essa imagem holística de ‘meta-expectativa’ da mentalidade do cliente mais futurista.

As expectativas do setor ou do produto são relevantes apenas para o pensamento de curto prazo. Se você apenas olhar para os concorrentes de hoje ou falar com os clientes de hoje, nunca alcançará um avanço real. Ao conduzir pesquisas sobre serviços que seriam considerados irrelevantes comercialmente, mas que são altamente relevantes em termos comportamentais, você pode articular uma referência comportamental futurista que ajude todos os envolvidos a sair do estado atual ‘eles nunca farão isso’ e entrar no ‘e se? mentalidade tão crítica para qualquer forma de inovação.

Atendimento ao cliente

Crie sua visão do cliente de amanhã com base em pesquisas, e não na esperança.

O design do futuro nunca deve contar com ficção científica ou fantasia. Seu valor reside em prever uma visão alcançável do futuro, e não em fingir que tudo pode ser feito. Às vezes, precisamos avançar um pouco mais (por exemplo, antecipar o uso de uma nova tecnologia que ainda não tem um aplicativo em larga escala), mas isso é raro. Normalmente, nos afastamos das experiências futuristas que capturamos em nosso trabalho com os clientes e estamos todos confiantes em alcançá-las sem antes inventar o unobtanium.

Isso se aplica igualmente aos clientes: não construa uma persona fictícia como um alvo de design com base em suas esperanças e sonhos sobre o que eles podem ser. Faça a pesquisa e construa uma visão do cliente que sua empresa futurista atenderá, com base em argumentos e inferências sensatas. Infere, mas não imagine o comportamento deles.

O momento de aplicar a imaginação e o pensamento lateral é como você pode explorar essas características: o objetivo é liberar o pensamento criativo, liberando algumas das restrições de hoje.

A amplitude e a diversidade sempre obtêm os melhores resultados.

Quando trabalhamos com equipes para visualizar o futuro da empresa, sempre alimentamos o processo de pensamento com insights de serviços e experiências além de seus próprios setores. Observamos opiniões de longa data sobre o que é impossível, ou nunca será adotado pelos clientes, desaparecem e vemos seus cérebros criativos ativados à medida que ficam entusiasmados com as oportunidades apresentadas pelo cliente de amanhã.

Portanto, não limite o que você pensa sobre seu futuro cliente pelo que ele pode lhe dizer hoje – pessoalmente ou por meio de dados. Eles podem ser o mesmo humano básico que são hoje, mas se comportarão de maneira muito diferente em alguns anos e você precisará aproximar seu cérebro dessa pessoa do que o de hoje.

De agora em diante, suas expectativas e atitudes em relação aos seus serviços futuros serão o produto de uma gama diversificada de influências. A maioria delas provém de experiências muito fora do seu domínio, portanto, não tenha medo de olhar para longe para criar uma imagem de onde eles podem acabar.

Aquilo que você acha que eles nunca farão? Apostamos que eles estão fazendo isso agora.